Пока в компании работает пять человек, все понимают, кто чем занят, и работа может держаться на штатном расписании и устных договоренностях. Но стоит штату вырасти, как процессы могут начать расползаться. Заказ зависает где-то между отделами, два сотрудника делают одно и то же, а найти виноватого за сорванный срок невозможно. Архитектура бизнес-процессов собирает всю работу компании в единую понятную картину.
Разберем, что такое процессная архитектура и как ее построить.
Что такое архитектура бизнес-процессов
Архитектура бизнес-процессов — это общая схема всей деятельности компании, в которой процессы показаны не поодиночке, а во взаимосвязи друг с другом. Описание одного процесса отвечает на вопрос «как мы обрабатываем заказ», а архитектура отвечает на вопрос «как устроена вся наша работа и как ее части связаны между собой». Это взгляд на бизнес сверху.
Чем архитектура бизнес-процессов отличается от описания отдельных задач
Описание отдельного процесса — это инструкция для конкретного участка. Регламент обработки заявки описывает, что менеджер принимает звонок, заносит данные в систему, выставляет счет и передает заказ на склад. Такая инструкция нужна и полезна, но она не видит соседей.
В то же время архитектура показывает, как обработка заявки связана с закупкой, доставкой, бухгалтерией и обслуживанием клиента после продажи. Из разрозненных регламентов она собирает целостную систему, в которой видно, где один процесс передает работу другому и где между ними возникают разрывы.
Как АБП помогает связать процессы, роли и цели бизнеса
Любой процесс существует не сам по себе, а ради результата, который компании нужно получить. Архитектура связывает три слоя:
- первый — это сами процессы, то есть последовательность действий;
- второй — роли, то есть люди и подразделения, которые эти действия выполняют;
- третий — цели бизнеса.
Когда все сведено вместе, становится видно, какой процесс на какую цель работает и не тратит ли отдел силы на действия, которые ни на один результат вообще не влияют. Это и есть залог осмысленного управления.
Основные элементы архитектуры процессов
Чтобы архитектура получилась рабочей, в ней должно быть несколько обязательных составляющих. Разберем, из чего она складывается.
Процессы, участники и зоны ответственности
Основа архитектуры — это перечень процессов с понятными границами. У каждого процесса есть начало, конец и владелец, то есть человек, который отвечает за результат целиком, а не только за свою зону ответственности.
Если единого ответственного нет, отвечают будто бы все, а по факту никто. Поэтому зоны ответственности прописываются точно. Менеджер отвечает за оформление заказа, кладовщик — за сборку, логист — за доставку, и на каждом стыке понятно, кто передает работу дальше.
Входы, выходы и результат каждого процесса
У любого процесса есть вход, то есть то, что запускает работу, и выход — то, что получается на финише. Для обработки заказа входом будет заявка клиента, а выходом — отгруженный товар и выставленный счет.
Когда входы и выходы описаны, видно, как процессы стыкуются друг с другом, поскольку выход одного становится входом для другого. Если же на стыке выход не совпадает с тем, что ждет следующий процесс, там и появляется сбой. Заявка пришла без нужных данных, и менеджеру приходится перезванивать клиенту, теряя время.
Связи между подразделениями, системами и этапами работы
В бизнесе процессы сквозные, то есть затрагивающие несколько отделов. Заказ проходит через продажи, склад, доставку и бухгалтерию, а данные о нем — через CRM, складскую программу и систему учета. В архитектуре эти связи должны быть зафиксированы с пониманием, как информация и задачи передаются между подразделениями и программами. На таких переходах можно потерять время, поэтому связи нужно видеть так же четко, как и сами процессы.
Карта процессов
Карта процессов — это визуальное представление архитектуры. Почти в любой компании процессы можно разделить на три группы:
- Основные приносят ценность клиенту и деньги компании, к ним относятся продажи и производство.
- Управляющие задают правила и направление, например планирование и контроль.
- Обеспечивающие поддерживают все остальное, в их числе бухгалтерия, ИТ и кадры.
При этом карта не должна быть сложной. Ее ценность не в том, чтобы расписать каждый клик, а в том, чтобы руководитель сразу видел всю работу компании и то, как процессы связаны друг с другом. Если схему невозможно прочитать за 10 минут, свое назначение она не выполняет.
Рисовать карту с нуля не обязательно. Для типовых отраслей есть готовые классификаторы процессов, например, APQC Process Classification Framework (PCF). Это структурированный перечень типовых процессов, который помогает ничего не упустить при построении своей модели.
Как это сделать:
- Возьмите структуру APQC PCF и выберите разделы, которые относятся к вашей компании.
- Отметьте процессы, которые у вас уже реально выполняются.
- Уберите лишнее — то, чего в компании нет.
- Добавьте недостающие процессы, которые важны для работы, но не были учтены.
- Объедините и упростите схему, чтобы оставались только основные блоки и связи между ними.
Этапы создания архитектуры: от текущей модели к целевой
Чтобы построить процессную архитектуру, сначала нужно описать то, что есть, и только потом проектировать то, что должно быть. Поэтому работа по моделированию состоит из двух этапов.
Модель текущего состояния процессов: как работает компания сейчас
Первый шаг — описать процессы такими, какие они есть конкретно сейчас на самом деле, без приукрашивания. Это модель «как есть». На этом этапе может, например, выясниться, что менеджеры согласовывают скидки в личной переписке вместо системы, а часть заявок обрабатывается в обход общего порядка. Чтобы собрать достоверную картину, наблюдают за работой, разговаривают с исполнителями и опираются на факты.
Целевая модель процессов: как должна быть устроена работа
Когда текущее состояние понятно, проектируют целевую модель, то есть, как работа должна идти после изменений. Это модель «как должно быть». На этом шаге:
- убирают лишние действия;
- объединяют дублирующие шаги;
- расставляют ответственных;
- закрывают разрывы на стыках.
Архитектуру рисуют в виде схем. Блоками показывают общую картину — например, «Прием заказа → Сборка → Доставка», три квадрата и стрелки между ними. А когда нужно расписать отдельный процесс подробно, по шагам, используют специальный стандарт — нотацию BPMN. Это общепринятый «язык значков» для схем процессов, в котором у каждого элемента свое значение, например, прямоугольник — действие, ромб — развилка «да/нет», кружок — начало или конец. Выглядит как блок-схема, только по единым правилам, понятным и аналитикам, и разработчикам.
Как использовать модель АБП для оптимизации и автоматизации
Автоматизировать хаос невозможно, сначала процесс нужно упорядочить, и архитектура как раз дает для этого основу. На ней видно, какие шаги отнимают больше всего времени и какие действия раз за разом повторяются вручную. Они и есть первые кандидаты на оптимизацию и автоматизацию. Понятно описанный процесс несложно перенести в систему, потому что настройщик видит его логику целиком.
Принципы, на которых держится рабочая архитектура
Рабочую и эффективную архитектуру от формальной схемы, которую нарисовали и забыли, отличают следующие моменты:
- от общего к частному — сначала описывают крупные процессы верхнего уровня и детализируют только там, где это действительно нужно;
- один процесс — один владелец — за результат всегда отвечает конкретный человек, а не отдел вообще;
- опора на факты — модель строят по тому, как работа идет в реальности, а не по тому, как ее представляют в кабинете руководителя;
- разумная детализация — схема должна оставаться читаемой, поэтому в нее не загоняют каждую мелкую операцию;
- живой документ — архитектуру пересматривают, когда меняется бизнес, иначе она быстро устаревает.
Типичные ошибки при создании архитектуры
Рассмотрим список распространенных ошибок. Компании:
- описывают идеал вместо реальности — пропускают шаг «как есть», в результате модель не отражает и не решает настоящие проблемы;
- хотят расписать каждое действие, схема разрастается, и пользоваться ею становится невозможно;
- строят архитектуру ради архитектуры — создают красивые схемы, которыми никто не пользуется;
- забывают про ответственных — процессы описаны, а кто за них отвечает, непонятно, и внедрять изменения оказывается некому;
- не обновляют модель — бизнес движется вперед, технологии развиваются, а схема остается прежней.
Когда работа видна целиком, ею проще управлять
Архитектура бизнес-процессов превращает работу предприятия или организации в прозрачную и управляемую систему. С ее помощью можно убрать дублирование, найти слабые места, закрепить ответственность за конкретными людьми и связать каждый процесс с целью, ради которой он существует. С такой картой проще принимать решения, внедрять изменения и расти, не теряя управляемость.
Любая архитектура в итоге опирается на людей, которые выполняют процессы, поэтому достоверные данные об их работе являются фундаментом всей модели. Получать их можно из системы БОСС Контроль. Она показывает, как на самом деле распределяется рабочее время, кто перегружен, а где есть простои.
Если вы хотите строить процессы на точных данных, запросите демонстрацию платформы БОСС Контроль и посмотрите, как она будет работать в ваших задачах.